L'objection est souvent considérée comme un défi à votre présentation. Parfois, c'est un moment ingérable. Votre première réaction déterminera la séquence des événements. Ne vous inquiétez pas ! C’est vous le vendeur et vous êtes censé garder le contrôle.
En réalité, l'opposition n'est pas une attaque personnelle. Cela montre que vous n'avez pas rassuré ou convaincu votre client potentiel sur certaines questions qui lui tiennent à cœur. Répondre aux objections fait partie des étapes de la vente. Voici quelques détails importants sur le traitement des objections.
Quelques mots sur le traitement des objections
La gestion des objections est la phase de la conversation de vente au cours de laquelle le vendeur répond aux objections de la vente soulevées par ses clients/prospects.
Un meilleur traitement des objections exemple peut supprimer les obstacles à la conclusion commerciale qu'elle représente.
Les objections sont traitées en mobilisant les éléments rationnels et les arguments qui y répondent, mais aussi en mobilisant diverses techniques typiques de traitement des objections, ce qui dans certains cas permet également d'en limiter la portée. Le traitement d'une objection peut être basé sur l'existence de l'objecteur.
Au sens large, traiter les objections ne consiste pas seulement à équilibrer, mais aussi à reconnaître et à soulever des objections. En fait, une objection non découverte ou non actée est souvent plus rédhibitoire qu'une objection soulevée car elle peut être résolue et ainsi bloquer la vente. Vous pouvez trouver une technique de traitement des objections exemple ici.
Quels sont les principaux types d'objections ?
Avant de penser aux nombreuses manières de traiter efficacement les objections des clients ou prospects, il convient de distinguer 4 principaux types :
Les objections réelles
• Fondées : il peut arriver que la solution que vous devez proposer ne réponde pas aux attentes du client. Ce sera une objection difficile.
• Non fondées : votre solution répond aux attentes du client, mais celui-ci ne la comprend pas entièrement. Il y a des incompréhensions, des préjugés ou un manque d'information.
Les objections prétextes
En réalité, ces objections ne sont pas fondées. Elles montrent le désir du client de ne pas « entrer » dans la conversation de vente, de s’éloigner du vendeur ou de refuser de tirer des conclusions.
Les objections tactiques
Dans les discussions fréquentes avec les acheteurs professionnels, ces objections visent à piéger le vendeur, soit en vérifiant ses capacités, soit en obtenant des conditions optimales.
Les objections muettes
L’acheteur ne s'exprime pas oralement, mais se comporte physiquement, ce qui indique sa désapprobation. Cela peut être un mauvais geste, un regard interrogateur, boudeur, etc.
Objections : techniques pour le traitement
• L’anticipation :
En utilisant cette technique probablement la plus distinguée, vous pouvez rejeter les objections en les anticipant. Si vous savez que le prix comparatif relativement élevé de votre offre sera couvert dans l'argumentaire de vente, il vaut mieux le faire vous-même. Décrivez la valeur ajoutée ou la durabilité du produit, facteurs qui rendent la tarification plus adaptée aux clients.
• La contre-question :
Une question rhétorique ouverte telle que « Qu'entendez-vous par là ? » ou « Comment êtes-vous arrivé à cette estimation ? » vous permettra d’économiser du temps, à mieux examiner l'objection et à poursuivre la conversation en engageant activement les prospects.
• Les références :
Informez votre contact des clients satisfaits qui travaillent dans le même milieu et ont des besoins similaires. Des références fiables donnent aux prospects la confiance nécessaire pour prendre des décisions.
• L’isolation :
L'exception est initialement rejetée « indépendamment du fait... ». Vous êtes alors libre de rediriger l'entretien dans le bon sens : « Sauf que le packaging ne vous semble pas pratique au premier abord : que pensez-vous du produit ? »
• La transformation :
Remplacez l'objection en une question du genre « Si j'ai bien compris, votre problème est... ? ». Vous avez maintenant la liberté de répondre vous-même à l’interrogation et « supprimer » l'objection sans attendre que l'autre personne réponde. Vous pouvez également poser des questions supplémentaires pour en savoir plus sur le contexte de l'objection. Cette technique de traitement des objections peut être particulièrement utile lorsque le processus de vente donne l'impression qu'un produit différent répond mieux aux attentes du client.